Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam Negeri Sarawak (AKPANS)

Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam Negeri Sarawak (AKPANS) merupakan pengiktirafan perkhidmatan awam yang terunggul dan berprestij bagi mengiktiraf keberkesanan tadbir urus, operasi dan penyampaian Agensi Negeri dan Persekutuan yang cemerlang.

Terdapat 5 Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam Negeri Sarawak (AKPANS) yang dianjurkan oleh pihak Jabatan Ketua Menteri bagi memberi pengiktirafan dalam keberkesanan tadbir urus, operasi dan penyampaian Agensi Negeri dan Persekutuan serta memberi pengiktirafan tahap pencapaian hasil kerja yang efektif dan efisien dalam bidang-bidang utama oleh jabatan / agensi kerajaan di Sarawak. 5 anugerah tersebut adalah:

1. Anugerah Ketua Menteri Sarawak (AKMS)
2. Anugerah High Performance Team (AHPT)
3. Anugerah Key Focus Activities (AKFA)
4. Anugerah Kecemerlangan Penguatkuasaan (AKP)
5. Anugerah Pengurusan Pelanggan (APP)

Penyertaan pencalonan bagi AKMS, AHPT, AKFA,AKP dan APP mestilah mematuhi garis panduan dan kriteria penilaian yang telah ditetapkan.

1. Anugerah Ketua Menteri Sarawak(AKMS)

Anugerah ini mengiktiraf tahap pencapaian agensi yang mempamerkan urustadbir yang berkualiti dalam menghasilkan prestasi perkhidmatan yang cemerlang. Anugerah ini diadakan 2 tahun sekali.
*Pustaka Negeri Sarawak pernah mendapat tempat ketiga dibawah Kategori Agensi Utama pada tahun 2017 dan mendapat tempat kedua dibawah kategori Anugerah Setiausaha Persekutuan Sarawak pada tahun 2019.

2. Anugerah High Performance Team(AHPT)

Pengiktirafan AHPT merujuk kepada usaha / inisiatif kolaboratif pasukan / kumpulan secara inter-agensi bagi mencapai matlamat yang sama. Penyertaan AHPT adalah terbuka kepada semua agensi Negeri dan diadakan setiap tahun.
*Pustaka Negeri Sarawak sering terpilih ke peringkat akhir(Finalist) untuk anugerah ini. Antara tajuk-tajuk projek yang dihantar untuk anugerah ini adalah Reading Seeds, Makersmeet, Sarawak Children Festival, PANDei, Pertandingan Warisan Budaya Tempatan(PWBT) dan Sudut Bacaan Komuniti Long Latei.

Skala Likert Penilaian AHPT

*Wajaran

Bil	Kriteria		Wajaran(%)
1	Project		15.00
	1.1	Relevancy	10.00
	1.2	Complexity and Challemges	5.00
2	Input		25.00
	2.1	Budget Management	5.00
	2.2	Manpower	10.00
	2.3	Teamwork	10.00
3	Strategy and Process		20.00
	3.1	Project Management	14.00
	3.2	Innovation and Creativity	6.00
4	Output, Outcome and Impact		40.00
	4.1	Impact	30.00
	4.2	Replicability of the Output	5.00
	4.3	Recognition / Accreditation / IP	5.00
Jumlah Keseluruhan			100.00

• Shortlisting
  

Section A: Basic Requirement

Criteria	Sub-Criteria	Note
i.	Project rather than event	The proposal must be a project as follows: 1) it has gone through PDCA cycle or similar process; 2. There must be measurement of achievement and impact in line with the objectives of the program; 3) it involves other government agencies and other parties (communities, NGOs, private sector, etc.); 4) all parties involved in the project actively participate in the course of the project and contribute to the solution; and 5) it must achieve remarkable outcomes. It must have tangible solutions that really solve the stated problem and truly satisfy the customers / stakeholders, and must be cost effective, sustainable, and replicable. 6) Project can be physical or non physical project except event/ campaign
ii.	Gaps in service OR Core business of an agency that requires participation from other agencies to deliver	Gaps in service mean "grey" areas that are of importance to the public where no government agency seem to be responsible for. An agency can take it upon itself to organise mobilise other agencies and rectify the situation for the benefit of the public. An example is a project to improve security in a housing estate where the Police and other agencies may not have the jurisdiction or resources to provide adequate security. Another agency may then start a HPT to tackle the issue. The proposal may also be a project that is the core business of an agency, but the process may involve other agencies. An example is the issuance of occupation permit by councils. It is a core business of the councils, but the processing involves other agencies like Bomba, etc. The HPT project may involve other parties besides the usual government agencies, e.g., it may involve the developer and architect.
iii.	Lead agency	The team member of HPT must have inter agency collaboration. AHPT project must involve creativity and innovation.
iv.	Time range	One to three years

• Project
  

Section B: Main Criteria
1. Project (15 Marks)

Criteria	Sub-Criteria	Weightage(%)	Likert Scale					Note
			Very Low (1)	Below Average (2)	Average (3)	Above Average (4)	Excellent (5)
1.1	Relevancy
a)	Urgency	2						Critical issue that requires immediate attention. Required immediate attention and action from the time issue were detected and reported. Measurement/ Differentiation of marks will be up to Panel's consideration.
b)	Project initiated by the agency (self driven)	5						Problem identified by the agency, and not assigned or directed by the SCS leadership. The project should be subject to core business and function of the agency
c)	Important to the stakeholders	3						Addresses the current focus, directions, requirements and aspirations of the agency, stakeholders, SCS, state and country.
Sub-total		10
1.2	Complexity and Challenges
a)	Complexity of the problem	3						This refers to the degree of difficulty in solving the issue or problem, not about the project itself. Factors in complexity include: number of agencies or entities involved in the process, presence or absence of rules and regulations and structure governing the process, amount of "grey" areas in the process, need to view the process from different perspectives, and need to acquire or develop new knowledge and expertise to implement the process.
b)	Risk Factor to team members and/or the organisations.	2						This refers to safety and security risks that members encountered during the course of the project. These include handling hazardous materials, exposure to contagious diseases, and exposure to dangerous situations such as fire, etc.
Sub-total		5
Total for Criteria 1: Project		15

2. Input (25 Marks)

Criteria	Sub-Criteria	Weightage(%)	Likert Scale					Note
			Very Low (1)	Below Average (2)	Average (3)	Above Average (4)	Excellent (5)
2.1	Budget Management
a)	Good governance in managing budget and expenses.	5						To ensure prudent budget management and compliance to the financial procedure and regulation.
Sub-total		5
2.2	Manpower
a)	Volunteerism	5						NGOs and the communities
b)	Proportion of manpower from other agencies vs. total manpower required for the project Propotion of government agencies and NGO	5						A HPT project should mobilise resources from all participating organisations, and not just those of the lead agency. There should be pervasive haring of skills and expertise by all the parties involved.This refers to the involvement of NGOs and the communities in the project.
Sub-total		10
2.3	Sharing of Resources
a)	Sharing of resources and responsibilities	5						Sharing of financial and assets between agencies in the course of the project.
b)	Contribution by team members & Commitment and participation (ownership) by other collaborating agencies	5						Listing of contributions (ideas, efforts, input, resources, role) by each team member.
Sub-total		10
Total for Input		25

3. Strategy and Process (20 Marks)

Criteria	Sub-Criteria	Weightage(%)	Likert Scale					Note
			Very Low (1)	Below Average (2)	Average (3)	Above Average (4)	Excellent (5)
3.1	Project Management
a)	Leadership	5						Leadership and commitment by the lead agency and other agency in managing and coordinating the team.
b)	Planning	2						The planning and plan for the project, e.g., strategic plan, milestones, tasks, tasks assignments, risk management (risk mitigation) etc.
c)	Implementation	2						How is the solution developed by the team implemented. The team needs to show the implementation plan and activities, Minutes of meetings, etc., pertaining to the implementation, and the procedures, manuals and documentation for the solution.
d)	Monitoring and Reviewing	2						How is the proposed solution monitored after its implementation. The team needs to show the monitoring plan, and documentation proofs of the monitoring activities, e.g., Minutes of Meetings, corrective actions, site visit etc. The expenditure of budget.
d)	Evaluation	2						Impact assessment and benchmarking against best practices, Risk Assestment ,Survey/ Questionare Analysis etc. Might be on going evaluation or after project have been done.
Sub-total		14
3.2	Innovation and Creativity
a)	Originality, OR	2						The solution is a new innovation or creation by the team.
b)	Adapt and Adapt (2 marks)	2						The solution is an adaptation and adoption of existing solutions and ideas from other sources.
c)	Creativity (Digital/ Technology/ Promotion/ Innovation)	2						Application of creativity and innovation solution in Project
Sub-total		6
Total for Strategy and Process		20

4. Output, Outcome and Impact (40 Marks)

Criteria	Sub-Criteria	Weightage(%)	Likert Scale					Note
			Very Low (1)	Below Average (2)	Average (3)	Above Average (4)	Excellent (5)
4.1	Impact
a)	i) Cost saving ii) Profitability / Revenue iii) Time savings (Productivity)	8						Documentation on the impact of the solution in terms of effectiveness of service delivery, cost reduction, time saving, process shorten & revenue generation
b)	Beneficiaries	3						Documentation on the size of the target groups benefitting from the solution.
c)	Sustainability (Viability)/ impact to stakeholder/ organization/ society	6						Is the proposed solution viable and can continue after when the project is completed? The team needs to show documentation and reports, e.g., monitoring reports and audits to show the sustainability of the solution.
d)	Image to the organizations / contribution to the state (SCS)	3						The team needs to show documentation of support and appreciation for the proposed solution by the beneficiaries and other parties.
e)	(Degree of success) Achievements of the objectives of the project to the target groups and stakeholders (quantitative and qualitative) based on the project proposal.	7						The outcome is in line with the objectives of the project. The team needs to show documents to show how much the project achieves its objectives.
f)	Contribute / relevent to the vision and mission of the lead agency	3						How do the project and its solution contribute to the agency's vision and mission?
Sub-total		30
4.2	Replicability of the output
a)	i) Benchmarked / Modelled / Standards/ Documented	5						1. Can the proposed solution be replicated to other agencies and locations? 2. Has it been used by other agencies as a model, frame work, standard or guidelines to address similar issues and problems? 3. The team needs to provide documentation proof. 4. International/ National/ State Level
Sub-total		5
4.3	Recognition/ Accreditation / IP
a)	State/ National / International awards	5						Has the proposed solution won any recognition by external parties?
Sub-total		5
Total for Output and Impact		40

3. Anugerah Key Focus Activities(AKFA)

Pengiktirafan AKFA merujuk kepada projek / inisiatif KFA agensi dan telah dilaksanakan secara Business Process Re-engineering dalam penambahbaikan proses, prosidur kerja dan pembangunan system bagi peningkatan kualiti penyampaian. Penyertaan AKFA adalah WAJIB kepada semua agensi Negeri dan ianya diadakan setiap tahun.
Antara projek-projek dari Pustaka Negeri Sarawak yang pernah terpilih adalah Memperkasakan penggunaan online database langganan Pustaka Negeri Sarawak di kalangan pengguna, dan Pengagihan Fungsi Sebagai Pusat Pemprosesan Permohonan Nombor Piawaian Antarabangsa dan Penerbitan

Pemarkahan(Skala Likert Penilaian)

No	Criteria	Weightage (%)
1	Output	15.00
2	Outcome	30.00
3	Impact	30.00
4	High Commitment From Management	15.00
5	Creativity And Innovation	10.00
	Jumlah Keseluruhan	100

AKFA 1 Output

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
1	Output	15.00	1	2	3	4	5
1.1	Output is related to the objectives of the activities in KFA: Examples: a) Time saving b) Cost saving c) Increase in output d) Reduce number of work processes e) Manpower f) and any other indicators	15.00	The Project undertook activities and produce several outputs. These outputs are achieved during the course of the project. The significant of these outputs directly related to the outcomes of the project.	-	The Project undertook activities with tangible outputs. All these outputs are achieved significantly during the course of the project. The end-results of these outputs directly impact the project to complete effectively.	-	The Project undertook activities with significant impacts on the completion of the project. The activities are results of business process reengineering undertaken by the organisation. The achievements of the outputs are pre-requisite to the outcome of the project	Every projects have activities with tangible (S.M.A.R.T) objectives. Achievement and significant of these activities are evaluated. Average The outputs from these activities are measured, documented and presented. Good The activities are significant to the completion of the projects. The measurement indicators showed changes in the organisation service delivery to stakeholders. The management acknowledged the importance of activities arising for the project. Excellent The activities are crucial and accepted by the organisation as Standard Operating Procedure (SOP). The business processes have been reengineered and proven successful in portraying reputable image of the organisation.

AKFA 2 Outcome

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
2	Outcome	30.00	1	2	3	4	5
2.1	Increase in Productivity	10.00						Projects must outline performance indicators that are aligned to the scorecard or Key Performance Indicators (KPI) of the organisation. Completion of projects within time frame contribute towards organisation performance and service delivery. Organisation cultural change towards high effectiveness, efficiency, economically and ethically. Embracing the latest technology in work processes or systems is commendable approach.
2.2	Increase in Quality	10.00						The organisation must be able to outline compliance to the following: (1) Performance – Increase capability (2) Reliability – Consistent delivery and result (3) Durability – Long lasting (4) Serviceability – Corrective and preventive actions (5) Features – Uniqueness of the organisation (6) Conformance – Compliance to Standard Operating Procedure (SOP) Evidences obtained from customers’ feedbacks, analysis, testimonial and awards form a crucial measure of project completion.
2.3	Service Quality	5.00						The percentages increase in revenue generation must be compiled as evidence. Revenue can be interpreted as any returns from project investment. Evidences of low cost, rapid execution, high impact and sustainable characteristics of projects are commendable. Evidences obtained from customers’ feedbacks, analysis, testimonial and awards form a crucial measure of project completion
2.4	Increase in Beneficiaries	5.00						Organisation proved to expand the perimeters of the beneficiaries. They are able to reach beyond their conventional focus groups. The organisation is able to serve more people from their service. Evidences can be in term of increase in number of beneficiaries, scenarios before and after the project is an important aspect to measure.

AKFA 3 Impact

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
3	Impact	30.00	1	2	3	4	5
3.1	Impact on Stakeholder	8.0						Stakeholders are parties directly interested in the source service delivery of the organisation. They can offer grants or financial supports and manage public relation from the activities of the organisation. Example of stakeholders are ministries, Board of Director, NGO, interagency collaboration. Stakeholders are interested in the transformation of the organisation towards policy document like Sustainable Development Goals (SDG) 17, Industry Revolution (IR) 4.0, digital economy agenda, SCS and contemporary strategies
3.2	Impact on Organisation	8.0						The project successfully uplifted the work culture, public perception and reduce bureaucracy in the service delivery. The management and support staff become highly motivated, increased service delivery and adapt new positive working culture. This indicator evaluates project’s impact or the image staff in the organisation.
3.3	Impact on Society / Customers	8.0						Every organisation has explicit range of customers or people that are beneficiaries of their services. The project proved to achieve beyond society/customer’s expectation of their service. Testimony for society, benchmarking with other peers, recognition by accrediting agencies, socio economy upgrading and government acknowledgment and many others.
3.4	Sustainability	3.0						Efforts done to sustain KFA - Enhancement - Enforcement - Monitoring - Replication - Standardization
3.5	Value Creation	3.0						The project successfully creates value proposition for the various stakeholders. It can come in the form of job opportunities, income generation, new markets, product innovations, cost reductions, social enterprises, social cohesions, social welfare and etc.

AKFA 4 High Commitment

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
4	High Commitment From Management	15.00	1	2	3	4	5
4.1	Establishment of KFA Implementation Team lead by Head of Department and Provision of Resources to support the project	5.0						Commitments from the organisation as follows: 1) Providing resources such as finance, technology support 2) Presence to chair meeting 3) Presence during presentation and site visit to provide information on the project Records of the above must be presented during evaluation
4.2	Periodically monitoring by KFA Team	10.0						Continuous engagement among the project members and management team, problem solving exercises, work distribution, provide sufficient and relevant training, change management and team commitment are crucial towards completing the project.

AKFA 5 Creativity and Innovation

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
5	Creativity And Innovation	10.00	1	2	3	4	5
5.1	Creativity Approach	5.0						The capability of the team to create a novel approach worthy of acknowledgment. The thinking process brainstorming benchmarking, business reengineering process, kaizen, lean management, Total Quality Management (TQM), and any quality tools used in the project. The ability of team members to learn and adjust new competencies in the work process. Learning and growth domain is a principle feature in project execution.
5.2	Innovation Roll-Out	5.0						Commendable and noble implementation of latest technology, policies/guidelines and networking are worthy outcomes of a project. It arises from the skills and talent of the team members involved in the project. Such innovation commenced as simple ideas and culminate into impactful innovations adopted by the organisation. Both in house and outsourced technology are accepted in this aspect.

4. Anugerah Kecemerlangan Penguatkuasaan (AKP)

Pengiktirafan AKP merujuk kepada program / aktiviti yang melibatkan tugas-tugas penguatkuasaan yang mempunyai nilai-nilai integriti, efektif & profesional. Penyertaan AKP adalah WAJIB khususnya agensi Negeri dan Persekutuan yang mempunyai peranan dan fungsi penguatkuasaan dibawah peruntukan perundangan tertentu.Anugerah ini juga diadakan secara tahunan.

Pustaka Negeri Sarawak pernah menyertai Anugerah ini melalui program Penguatkuasaan Kesedaran Penyerahan Bahan-Bahan Terbitan.

Pemarkahan(Skala Likert Penilaian)

Bil	Kriteria	Wajaran (%)
1	Pengurusan Integriti	10.00
2	Pengurusan Sumber Manusia	8.00
3	Pengurusan Penguatkuasaan	12.00
4	Projek/Program Penguatkuasaan	30.00
5	Keberhasilan Penguatkuasaan	30.00
6	Pencapaian dan Pengiktirafan	5.00
7	Cadangan Penambahbaikan	5.00
	Jumlah Keseluruhan	100

AKP1 Pengurusan Integriti

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
1	Pengurusan Integriti	10.00	1	2	3	4	5
1.1	Pengwujudan dan Pelaksanaan Pelan Integriti Agensi (kemukakan dokumen sokongan).	4.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Struktur Jawatankuasa Integriti (ii) Surat Pelantikan (iii) TOR (iv) Minit Mesyuarat Jawatankuasa (v) Perancangan /milestone atau yang setara merujuk kepada struktur agensi / jabatan / unit yang sedia ada
1.2	Adakah Kakitangan menjalani program saringan keselamatan agensi?	3.0	1 jenis saringan keselamatan	-	2 jenis saringan keselamatan	-	3 jenis saringan keselamatan	Saringan keselamatan terdiri daripada: (i) Pengisytiharan Harta (ii) Ikrar Integriti/Aku Janji Bebas Rasuah (iii) Saringan Perubatan (Drug Test, Urine Test etc)
1.3	Pengurusan disiplin dalam tahun penilaian (contoh: bilangan Kes disiplin / sabitan staff melibatkan CBT, Rasuah, Penyalahgunaan Dadah dan lain-lain)	3.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Penubuhan Jawatankuasa / Mesyuarat Tatatertib (ii) Laporan Tatatertib (iii) SOP Pengurusan displin (iv) Pengurusan rekod tatatertib (v) Minit mesyuarat (vi) Job Rotation

AKP2 Pengurusan Sumber Manusia

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
2	Pengurusan Sumber Manusia	8.00	1	2	3	4	5
2.1	Usaha Analisis Keperluan Latihan (Training Needs Analysis) penguatkuasaan dalam ASK (Attitude, Skills & Knowledge)	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Milestone (ii) Training Needs Analysis
2.2	Keberkesanan latihan yang telah dijalankan. (Kemukakan dokumen sokongan).	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: 1. Penilaian Reaktif merujuk kepada Borang penilaian kursus selepas tamat Latihan 2. Borang Penilaian Latihan
2.3	Pematuhan kepada jam latihan yang ditetapkan. (Kemukakan dokumen sokongan).	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: 1. Sistem GEMS 2. Rekod Pencapaian Jam Latihan 3. Lain-lain dokumen yang setara
2.4	Peratusan anggota penguatkuasa yang mengikuti latihan berkaitan penguatkuasaan bagi tahun penilaian	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Latihan khusus untuk pegawai penguatkuasa yang terlibat dengan projek/program yang dipertandingkan Dokumen yang perlu disediakan: (i) Pelan Pembangunan Kakitangan (ii) Laporan latihan warga organisasi

AKP3 Pengurusan Penguatkuasaan

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
3	Pengurusan Penguatkuasaan	12.00	1	2	3	4	5
3.1	Pelan Strategik yang disediakan memenuhi 7 ciri utama.	4.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: i. Pelan Strategik Organisasi yang merangkumi 7 ciri mandatori: (i) visi; (ii) misi; (iii) teras strategik; (iv) strategi; (v) pelan tindakan; (vi) petunjuk prestasi; dan (vii) sasaran pencapaian (Impak)
3.2	Kajian semula pelan strategik diadakan secara berkala.	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Minit mesyuarat; dan (ii) Laporan kajian semula berkenaan.
3.3	Pelan Strategik mesti merangkumi aspek penguatkuasaan.	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Senarai fungsi utama (ii) Peratusan pelaksanaan fungsi
3.4	Agensi mempunyai struktur Jawatankuasa / Mesyuarat Rasmi / Formal bagi memantau aktiviti penguatkuasaan.	4.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: (i) Struktur Tadbir Urus Penguatkuasaan (ii) Surat Pelantikan (iii) TOR (IV) Minit Mesyuarat Jawatankuasa kerja (V) Perancangan/milestone dan yang setara

AKP4 Projek/Program Penguatkuasaan

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
4	Projek/Program Penguatkuasaan	30.00	1	2	3	4	5
4.1	SOP penguatkuasaan yang komprehensif & lengkap bagi projek yang dinilai (Nota: Kemukakan dokumen sokongan)	10.0	Memenuhi salah satu proses sahaja	Memenuhi mana-mana 2 proses	Memenuhi mana-mana 3 proses	Memenuhi mana-mana 4 proses	Memenuhi kesemua proses	SOP mesti: (i) Didokumenkan (ii) Disebarluaskan / Diedarkan (iii) Difahami (iv) Dipraktikkan (v) Dikaji semula
4.2	Strategik kolaborasi dengan Stakeholder.	10.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Nyatakan strategi yang digunakan dalam pelaksanaan secara kolaborasi /kerjasama/ jaringan kerja antara agensi
4.3	Tindakan Penguatkuasaan telah dilaksanakan mengikut perancangan. (Kemukakan dokumen sokongan).	5.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Aspek Penilaian: 1. Pemantauan pelaksanaan berdasarkan Gantt Chart dan laporan kemajuan dengan mengambil kira penilaian ground study, legal, contigency and risk. 2. Pencapaian sasaran projek.
4.4	Penggunaan teknologi atau kaedah/ strategi inovatif dalam pelaksanaan projek / program penguatkuasaaan.	5.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Pendekatan baharu yang diguna pakai dalam kerja-kerja penguatkuasaan agar keberhasilan yang tinggi. Contoh: - Penggunaan alat / teknologi - Proses Re-engineering

AKP5 Keberhasilan Penguatkuasaan

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
5	Keberhasilan Penguatkuasaan	30.00	1	2	3	4	5
5.1	Pematuhan SOP Penguatkuasaan memberi kesan (langsung dan tidak langsung) terhadap: (i) Projek; dan (ii) Stakeholders. (Kemukakan dokumen sokongan)	15.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: 1. dokumen yang berkaitan dapat membukti SOP Penguatkuasaan
5.2	Pencapaian outcome secara langsung dan tidak langsung bagi projek yang dipertandingan (Ekonomi, alam sekitar, keselamatan dan sebagainya, Awareness etc)	15.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Nota: Panel harus memberi markah (1-5) berdasarkan pemerhatian dan penilaian secara keseluruhan. Dokumen yang berkaitan, contoh: (i) Minit mesyuarat; (ii) Senarai kajian impak yang dikenal pasti: dan (ii) Laporan Penilaian / kajian impak dalam tempoh yang bersesuaian sebelum penilaian dibuat oleh panel Perkara yang disemak (i) Peratus dasar/program / aktiviti utama yang telah dilaksanakan penilaian.

AKP6 Pencapaian dan Pengiktirafan

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
6	Keberhasilan Penguatkuasaan	5.00	1	2	3	4	5
6.1	Pengiktirafan (Recognition):	3	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Contoh dokumen yang perlu disediakan: 1. Surat/ Sijil Penghargaan 2. Anugerah 3. Trofi/ Pingat 4. etc
6.2	Ditanda Aras (Benchmark)	15.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	1. Lawatan daripada pihak/ agensi luar 2. Bahan / sumber rujukan (Best Practices)

AKP7 Cadangan Penambahbaikan

Bil	Kriteria	Wajaran(%)	Tahap Ketepatan					Catatan
7	Cadangan Penambahbaikan	5.00	1	2	3	4	5
7.1	Analisa isu dan cabaran	2.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Dokumen yang perlu disediakan: 1. Contoh Hasil Analisa - Customer satisfaction index/ survey - Performance Analysis - etc.|-
7.2	Cadangan langkah-langkah dan strategi penambahbaikan serta justifikasi	15.0	Tiada maklumat; atau maklumat tidak berkenaan dengan subjek.	Kekurangan maklumat; atau kecacatan penyelesaian yang serius	Kekurangan maklumat atau kecacatan penyelesaian yang minor dan tidak menjejaskan kesempurnaan	Penyelesaian Lengkap, sesuai dan Berkesan	Penyelesaian menjangkau keperluan	Contoh dokumen yang perlu disediakan: 1. Kajian semula pelan tindakan perancangan 2. Pindaan SOP 3. Penerimaan kaedah / langkah-langkah / arahan penambahbaikan

5. Anugerah Pengurusan Pelanggan(APP)

Pengiktirafan APP diadakan bagi memberi pengiktirafan kepada agensi-agensi Barisan Hadapan yang menunjukkan prestasi tinggi dalam usaha-usaha penyampaian pengurusan pelanggan. Anugerah ini diadakan secara dwi tahunan (2 kali setahun).
Pustaka Negeri Sarawak pernah dipilih untuk sesi pembentangan bagi anugerah ini pada tahun 2018.